مفهوم إدارة الجودة الشاملة وتعريفاتها

هديتي للطلبة الباحثين في إدارةالجودة ولديهم دراسات عليا

مفهوم إدارة الجودة الشاملة وتعريفاتها
إن المتتبع للنصوص القرآنية والأحاديث النبوية الشريفة ، التي تبث في الفرد المسلم الرغبة في العمل والطاعة ، يجد في ثنايا النصوص ولفظها وروحها ، أن المرجو والمطلوب ، هو العمل المتقن وإحسان العمل ، وقد ورد هذا المعنى في نصوص كثيرة ( الشيخ ، 2000م ) .
فمفهوم الجودة من وجهة نظر إسلامية , تعنى كلمة جودة "القيام بأداء العمل بإتقان وعلى الوجه المطلوب والمقبول . كما أمرنا الله ورسوله صلى الله عليه وسلم بذلك في كثير من الآيات والأحاديث يقول الله تعالى (( الذي خلق الموت والحياة ليبلوكم أيكم أحسن عملا )) (سورة الملك : 2) وقوله صلى الله عليه وسلم (( إن الله يحب أحدكم إذا عمل عملا أن يتقنه)) وهو حديث حسن ( شعب الإيمان للبيهقى) .
لقد ظهرت فكرة إدارة الجودة الشاملة كعنوان شامل عام 1988م لتعبر عن عملية تحسين الجودة . وتُعد إدارة الجودة الشاملة أسلوباً من الأساليب التي تستخدم لإدارة أية منشأة ، حيث تشتمل على وصف للعمليات الإنتاجية والتعديلات المقترحة التي تساعد على تحسين الجودة بشكل مستمر .
وتشكل إدارة الجودة الشاملة مجموعة من التنظيمات الإستراتيجية طويلة الأجل التي تساعد على تقديم مبادرات التحسين المستمر من خلال جميع الأقسام ، فبينما نجد أن إدارة الجودة الشاملة قد تنطلق من أحد الأقسام ، فإن هذه الوسيلة وبمرور الزمن سوف تنتشر إلى جميع أقسام المنشأة وتعمل على ترابط مختلف الأساليب العلمية بالقواعد الإدارية .
إن من الأهداف الأساسية لفكرة " إدارة الجودة الشاملة " التحقق من مفهومي " الشمولية " و " التكاملية " فالشمولية تعني التوسع في مستوى نوعية الخدمات التي يتوقعها المستفيدون ، ويقصد بالتكاملية أن أية منشأة كنظام مكونة من نظم فرعية يعتمد بعضها على بعض ، ولكل نظام فرعي برامجه الخاصة به ، حيث أن تلك النظم والبرامج الفرعية مكملة لبعضها بعضاً ، ولا تستطيع القيام بوظائفها دون اللجوء لطلب المساعدة من النظم الأخرى .
ومن هذا المنطلق نجد أن إدارة الجودة الشاملة تشجع على عملية التكامل الأفقي بين الإدارات والأقسام والوحدات الصغيرة المساندة لكي يتم الارتقاء بمستوى جودة الخدمات .
إن فلسفة إدارة الجودة الشاملة ترتكز على المفهوم الشامل للتكامل من أجل تحقيق الأهداف المنشودة . وإن من المتطلبات الأساسية لإدارة الجودة الشاملة وجود قادة لديهم الاستعداد لابتكار مفهوم ثقافي لأعضاء الفريق بحيث تكون لديهم القدرة على تحديد أدوارهم وكذلك العائد الذي يمكن إضافته إلى منتجات الجودة التي تسعى المنشأة إلى تقديمها للعميل وعلى هذا الأساس ، نستطيع أن نقول : إن إدارة الجودة الشاملة تعد عملية أفقية متكاملة تغطي مستويات المنشأة كافة وتحد من الفروق القائمة في الإدارات وفي الهيكلية الهرمية .
فلقد قام "سيامبا" بتحديد مفهوم إدارة الجودة الشاملة من خلال ثلاثة طرق ، كما يلي :
1- مفهوم الإدارة الشاملة المبني على أساس العملاء .
2- مفهوم الإدارة الشاملة المبني على أساس النتائج .
3- مفهوم الإدارة الشاملة المبني على أساس الأدوات ( سعيد ، 1997م ) .
وذكر ( المديرس ، 1427هـ ) مفهوم الجودة في خمس نقاط هي :
1- الجودة هي الالتزام والإيفاء بمتطلبات وتوقعات المستفيدين بصفة دائمة .
2- الهدف هو تحقيق أو تجاوز توقعات المستفيدين في جميع الأوقات .
3- تقاس الجودة بمدى رضاء المستفيدين .
4- تتحقق الجودة من خلال الوقاية ومنع حدوث العيوب والأخطاء .
5- تطبيق الجودة الشاملة يتم من خلال التزام ومشاركة القيادة العليا بصفة مستمرة .
وهناك تعريفات مختلفة للجودة وهي :
الجودة هي الصلاحية في الاستخدام .
الجودة هي التوافق مع المتطلبات .
الجودة هي تحقيق الاحتياجات .
الجودة هي تحقيق متطلبات العميل ( الشيخ ، 2000م ) .
ويعرّف جابلونسكي
إدارة الجودة الشاملة بأنها " مظهر تعاوني لأداء عمل ما ، يعتمد على مواهب وقدرات العاملين في الميدان العملي والمجال الإداري في سبيل توفير تحسين جودة مستمر وإعداد فرق عمل ذات كفاءة إنتاجية عالية " ويجسد هذا التعريف ثلاثة مكونات ضرورية لإدارة الجودة الشاملة من أجل ازدهار أي منشأة وهي " الإدارة بالمشاركة- التحسين المستمر للعمليات – استخدام أسلوب الممارسة الجماعية " .
فيعرّف اوماشوني وروس
إدارة الجودة الشاملة بأنها ذلك النظام الذي يتم بواسطته إحداث نوع من التكامل بين جميع الوظائف والعمليات داخل المنظمة من أجل التحسين المستمر لجودة السلع والخدمات بهدف تحقيق رضا العميل .
ويذهب "البيلاوي" إلى أن مفهوم إدارة الجودة الشاملة يشير إلى "ثقافة جديدة في التعامل مع المؤسسات الإنتاجية ، لتطبيق معايير مستمرة ، ليس فقط لضمان المنتج ، بل أيضاً جودة العملية – وهذا هو الأهم – جودة العملية التي يتم من خلالها المنتج ( البيلاوي ، 1996م ) .
ويعرّف أوكلاند
إدارة الجودة الشاملة بأنها طريقة إدارة تهدف إلي تحسين مرونة وفعّالية الأعمال بشكل عام . ومن خلال هذه الطريقة يمكن تحسين التنظيم ومشاركة كل قسم وكل نشاط وكل فرد في جميع المستويات الإدارية المختلفة في المنشأة ( سعيد ، 1997م ) .
ويعرّف معهد الجودة الفيدرالي الأمريكي
إدارة الجودة الشاملة بأنها " نظام إداري استراتيجي متكامل يسعى لتحقيق رضا العميل . إن تطبيق هذه الفلسفة الإدارية تلزم جميع المديرين والموظفين بالمشاركة ، ويقوم باستخدام الطرق الكمية لتحسين العملية الإدارية بشكل مستمر .
ويعرّف " المديرس " إدارة الجودة الشاملة على أنها " أسلوب إداري يضمن تقديم قيمة للمستفيد الداخلي والخارجي من خلال تحسين وتطوير مستمرين للعمليات التربوية والإدارية بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة بالاعتماد على احتياجات ومتطلبات المستفيد " ( المديرس ، 1427هـ ) .
ويمكن تعريف نظام إدارة الجودة الشاملة بأنه " أسلوب للإدارة الحديثة يلتزم بتقديم " قيمة " من خلال إيجاد بيئة يتم فيها تحسين وتطوير مستمر لمهارات الأفراد ولنظم العمل وصبغ كل جانب من جوانب المنشأة ونشاطاتها بصبغة التفوق ، إضافة إلى الالتزام بمبادئ نظام الجودة الشاملة التي تتمثل في إرضاء العميل ودعم العمل الجماعي واستخدام الوسائل الإحصائية البسيطة لمراقبة سير العمل وتحديد أنواع الانحرافات" .
ورغم أن هناك عدة تعاريف لإدارة الجودة الشاملة ، إلا أن معظمها يشمل الخصائص التالية :
1- استعمال الحقائق والبيانات الدقيقة والكافية لاتخاذ القرارات .
2- اشتراك جميع الأفراد في دورات الجودة أو فرق تحسين العمليات .
3- التحسين المستمر للعملية والمنتج .
4- التركيز على العمليات والنشاطات بدلاً من النتائج .
5- تلبية احتياجات العميل وتوقعاته .
6- استعمال الأساليب الإحصائية الأساسية لقياس الجودة ( سعيد ، 1997م ) .

من تجميعي

محبكم / الأذيني